Как сократить очереди в регистратуру с помощью call-центра
Мы сократили очередь в клинике на 80 процентов — ввели call-центр. В статье — алгоритм, как внедрить call-центр, и скрипты для операторов.
Проведите хронометраж
В нашей поликлинике была проблема с пропускной способностью регистратуры и качеством обслуживания посетителей. Мы провели хронометраж рабочей смены и выяснили, что пациенты в среднем проводят 20 минут в очереди в регистратуру (рисунок).
Из-за трудностей с записью отток пациентов в другие клиники достигал 20 процентов за месяц. Работал областной call-центр, но он был доступен только по мобильной связи, в номере — 11 цифр. Возрастные пациенты практически не использовали этот способ записи. Еще одна сложность — операторы ошибались и направляли к одному специалисту несколько человек на одно и то же время. Поэтому решили организовать call-центр в клинике — закупить оборудование и обучить сотрудников.
Мы изучили работу call-центров в других медучреждениях. Привлекли волонтеров и определили, что у нас оператор успевает принимать 40 и более звонков в час, а медрегистратор — до 10. Установили, что за рабочую смену в таком режиме обрабатывают до 2435 звонков.
Разработайте проектное решение
Мы не стали нанимать новых сотрудников, перевели регистраторов на должности операторов call-центра. У нас было 18 медрегистраторов, которые работали в две смены. Восемь работников переквалифицировали в операторов call-центра.
Фонд оплаты труда в структурном подразделении сохранили на прежнем уровне, поскольку количество ставок осталось неизменным.
Поставили цель сократить время ожидания до 3 минут, время ответа оператора — до 1,5 минуты.
Рассчитали, сколько будут стоить телефоны с гарнитурой на 4 рабочих места, а также компьютерная программа для call-центра. Затраты составили 529 тыс. руб. Пример расчета — в таблице.
Расчет стоимости оборудования для call-центра
Определили, что на услуги связи понадобится 68 640 руб. в год. Поставщика услуг связи выбрали с помощью электронного аукциона. Составили расчет услуг на содержание имущества, учли прочие расходы.
Всего затраты на организацию и внедрение call-центра обошлись поликлинике в 2 335 887 руб.
Комментарий эксперта:
Мы оптимизировали работу сотрудников регистратуры в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Во-первых, снизили загруженность по звонкам. Организовали сall-центр — перевели на должность операторов двух регистраторов. Во-вторых, минимизировали работу с документами. Карты перенесли в отдельное помещение. Оттуда в конце рабочего дня их относит врачу специальный сотрудник — картоноша. В-третьих, сняли с регистраторов часть работы с пациентами. В холле поликлиники ежедневно находятся страховые поверенные второго уровня. Они помогают пациентам решать вопросы в оперативном режиме и получают от посетителей обратную связь.
Александр ПАВЛОВСКИХ, главный врач ГБУЗ СО «Алапаевская городская больница»
Введите call-центр в работу
Мы разместили call-центр в головной поликлинике, но обслуживаем также пациентов филиалов. Данные о посетителях доступны в электронной регистратуре.
Алгоритм работы следующий. Сначала звонок поступает на многоканальный номер из 6 цифр. Абонент слушает приветствие в записи, получает основные сведения о медицинском учреждении.
Система определяет номер и выясняет, пользовался ли абонент услугами call-центра поликлиники ранее. Если данные пациента есть в системе, сотрудник их сразу видит, сведения не нужно уточнять.
Далее программа проверяет, есть ли свободный оператор. Если нет, абонента ставят в очередь и сообщают время ожидания ответа.
Оператор отвечает абоненту, задает типовые вопросы: «Вы хотите попасть к терапевту? Назовите вашу фамилию. Вы придете в клинику или лучше принять вызов на дом?»
Когда сотрудник call-центра не может ответить на вопрос абонента, соединяет с консультантом.
Звонки принимаем с 07:30 до 18:00. График работы составили так, чтобы в пиковые часы — с 9 до 11 и с 15 до 17 — дежурила большая часть операторов. Организовали дополнительную линию для записи вызовов на дом. По ней принимаем около 100 звонков в сутки.
Издали внутренние документы — положения о работе операторов call-центра и медицинских регистраторов, должностные инструкции. Разработали алгоритмы, чтобы сотрудники знали, как поступать в сложных ситуациях.
Пациентам, которые записались на прием, диспетчеры сообщают об изменениях в расписании. Если нужно, назначают новую дату визита. Посетители признают, что дозвониться в клинику и записаться на прием стало проще.
Мы быстро принимаем и обрабатываем входящие вызовы. Функционал call-центра позволяет сразу направить вызов тому специалисту, который лучше всего ответит на вопросы. Пациент не тратит время на переключение между операторами, вызов не зависает. За счет этого экономим и время сотрудников учреждения. Растет процент обращений, которые обработали с первого раза.
Пациенту сообщают, сколько ждать ответа оператора. Статистика показывает, что абоненты, которым сообщили эту информацию, остаются на линии в 1,5–2 раза дольше тех, кто ее не получил.
Комментарий эксперта:
Специалисты call-центра нашей поликлиники рассылают СМС пациентам с напоминанием о дате записи и времени приема врача. Через функцию обратной связи родители ребенка или законные представители могут подтвердить, что придут в поликлинику. Если такого подтверждения нет, специалисты call-центра сами связываются с пациентами и подтверждают прием.
Обратная связь — важная составляющая нашей работы. Родители маленьких пациентов ценят внимательное отношение, доброжелательность. Они чувствуют, что медицинский персонал с большой добротой относится к нашим пациентам. Как результат — больше доверяют педиатрам. Это благотворно сказывается на качестве медицинской помощи.
Ольга ЩУКИНА, главный врач ГБУЗ «Детская городская поликлиника № 15 Департамента здравоохранения города Москвы»
Оцените результаты работы
Клиника достигла показателей эффективности, которые запланировали получить от реализации проекта call-центра. Поэтому рекомендуем наше проектное решение другим медорганизациям.
С помощью call-центра анализируем обращения пациентов. Получаем детальную информацию о работе операторов, загруженности соединительных линий. Решаем, что можно улучшить.
Программное обеспечение позволяет следить за работой операторов в режиме реального времени. Система записывает звонки, обеспечивает контроль, позволяет отслеживать ошибки.
Руководство автоматически получает сведения о нарушениях трудовой дисциплины, если оператор задерживается на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго беседует с пациентом. Есть детализированная статистика работы сотрудника — за день, неделю и другие периоды.
Сколько пациентов приходит на прием в год по телефонной записи, мы определяем по формуле:
Экономическая выгода нашей клиники составила 35 847 000 руб. = (1242 - 673) × 250 × 21 × 12.
Доступность медпомощи населению после введения call-центра увеличилась в 1,8 раза.
Скрипты для call-центра разработали
с помощью мозгового штурма
Опытом поделиласьАльбина ФОКИНА,
главный врач
КГБУЗ «Красноярская межрайонная клиническая больница № 4»
Прежде чем внедрять call-центр, мы разработали скрипты ответов на вопросы пациентов. Для этого провели мозговой штурм. Пригласили сотрудников экстренного приемного покоя, регистратуры консультативно-диагностического отделения, хозрасчетного отделения, секретаря моей приемной, заведующую канцелярией — всего 12 человек. Я как главврач тоже участвовала.
Сначала разбились на группы и записали самые частые вопросы, с которыми пациенты обращаются в больницу. Затем читали их вслух, а другие участники помогали скорректировать формулировки.
Вопросы объединили по признакам: запись на прием, контакты, неотложная помощь, звонки от родственников. В отдельный раздел «глупые вопросы» вывели обращения пациентов, которые толком не знают, чего хотят, — просто звонят пообщаться с операторами. Получилось 10 групп вопросов.
Назначили ответственных, которые должны подготовить шаблоны ответов. Также решили составить маршрут поиска ответа в информационных системах медорганизации. Опирались не только на наши данные, но и на требования законодательства. Часто пациенты спрашивают: «Лечится ли в вашей больнице такой-то больной? Как он себя чувствует?» Мы прописали для операторов ответы с учетом требований закона о врачебной тайне.
Спустя пару недель после первой встречи провели еще одну, чтобы обсудить результаты. Утвердили скрипты для сотрудников call-центра, примеры — в приложении. Шаблоны оформили в программе Excel, а после разместили в программном обеспечении call-центра.
Мозговой штурм использовали и на заседании общественного совета больницы. Выясняли, что учесть в работе call-центра, чтобы пациенты были довольны. Участники — представители успешных бизнес-структур, страховых медорганизаций с богатым опытом работы call-центров.
Сначала модератор попросил составить индивидуальные карты ответа на ключевой вопрос. Затем начали работать в группах, отбирали лучшие ответы. Самое ценное зафиксировали на плакатах.
Решили, что важны запоминающийся номер телефона, музыка во время переключения, дружественный стиль общения. Предложили разработать шаблон работы с «болтливым» пациентом, стандарт приветствия и прощания. Говорили даже о послевкусии, которое должно остаться у пациента после обращения.
Совместно со службой персонала больницы разработали программу обучения для операторов. Она включает подробное знакомство с учреждением и его регламентами, работу со скриптами. С консультантами индивидуально общается психолог: отрабатывает речевые обороты, стандарты приветствия, прощания. Учит решать конфликты и корректировать эмоциональное состояние — свое и пациента. Памятка для операторов и профиль должности — в приложении.
Еще больше скриптов КГБУЗ "КМКБ №4"
Результаты работы call-центра.
© Материал взят из Справочной системы «Главный врач».
